数码自助服务AI查询升级！税局来电接听率翻倍

税务局负责评估丶福利与服务部门的助理局长塞雅克(Melanie Serjak)承诺，将维持70%的接听水平。她表示，由於税务局每年接获超过3,000万通来电，“要长期维持100%接听率是不切实际的”。

塞雅克在记者会上指出：“对于一个以财政负责态度营运丶资源相对有限的客服中心而言，这样的营运平衡其实相当常见。”

加拿大税务局透过延长合约与重新雇用1,250名员工，曾达到单周最高92%的接听率。

百日计划聚焦4大重点：提升来电回应效率丶扩充数码自助工具丶解决根本问题及服务现代化。

负责服务丶创新与整合的助理局长盖内特(Maxime Guenette)对计划成效“深感自豪”。盖内特指出，独立来电人次减少11%(相当於减少22.3万通来电)，这主要归功于数码化转型的努力。

数码自助服务的提升实例包括：若民众遗失或忘记税务局的网站登录资讯，现可透过线上方式找回帐号，毋须滞留于电话等待。

税务局表示，此举每年可分流约30万通来电(每通处理时间需10至15分钟)。

此外，新增的“余额管理”功能，允许用户线上缴费，毋须与客服人员互动，目前已被使用2.3万次。

税务局表示，其生成式人工智慧(GenAI)聊天机器人已升级，现可解答更复杂的问题。加拿大人对该聊天机器人的使用率较去年同期增长240%。总体而言，CRA计划未来进一步运用AI与自动化技术。