加拿大人被CRA折磨疯了 苦等4个月拿不到退税
克里斯·埃利斯(Chris Ellis)已经等待了四个月，仍未拿到他的退税款。
他只是数十名受访加拿大人之一，他们向CTV新闻表示，加拿大税务局(CRA)严重的等待时间和沟通问题，正妨碍他们领取应得的福利。
从账户被长期锁定，到陷入自动语音系统的死循环，许多人对CRA的沟通方式表达了不满。
埃利斯的情况是，在他报税后不久，他的银行汇丰被RBC收购，导致直接存款信息发生变动并触发安全警报，随后CRA将他的账户锁定。但埃利斯称，自己在报税一个多月后才得知账户已被锁。
“我打电话给CRA，听了一堆无用的建议和选项，最后才发现自己陷入了死循环：根本无法联系到人工服务，也没有转接人工的选项。”埃利斯写道，“这持续了大约三周，我每天打电话，听完六分钟的无用信息后才发现根本没人接听。”
“账户都被锁了，这种经历太令人沮丧了，”他补充说。
之后，埃利斯不得不通过线上门户提交多次身份验证文件，但至今仍未收到退税款。
“现在距离我提交报税表已经将近四个月了，我仍处于不确定状态。”他说。
埃利斯补充说，一旦成功联系上CRA的工作人员，对方往往“非常专业”和“很有帮助”，问题在于CRA的线上和电话服务系统。
延迟造成“极大压力”
“我已经好几周联系不上CRA的人工客服，”埃里克·恩赖特(Eric Enright)在发给CTV新闻的邮件中写道，“我陆陆续续打了十几次电话，每次都显示所有坐席忙碌，然后直接把我推送到一个毫无帮助的自动语音系统。真的太让人沮丧了。”
“我完全不介意等几个小时，我可以把手机放旁边干别的活儿，”他补充道，“但连等的机会都不给人，简直荒谬。”
保罗·梅德赫斯特(Paul Medhurst)说他在4月中旬就提交了报税表，但至今仍未被处理。
“CRA 的失职让我非常焦虑、担忧，我晚上都睡不好，”梅德赫斯特说，“我担心自己会破产，收入被卡住。”
他还表示，退税处理的延迟使他无法领取每月的残障福利。
萨拉·基尼茨(Sarah Kienitz)则表示，虽然她已获得资格，但等了数月才拿到加拿大儿童福利金(CCB)。
“我尝试联系CRA三次，想了解到底为什么我报税完成了，但福利迟迟不到。”她写道，“每次都被告知坐席忙碌，没有任何保留排队的选项，唯一途径就是使用聊天机器人，但机器人最后只会让我再打电话问人工客服。”
“我非常沮丧，报税有截止日期，错过还会被罚，但CRA却可以拖四个月都不告诉我我能领多少福利。”她补充道。
还有人表示，CRA的延误和沟通问题妨碍了他们作为遗产执行人发放遗产。
政府各部门被要求寻找节支方案
与此同时，总理马克·卡尼(Mark Carney)承诺数十亿新开支的同时，也承诺将实现预算平衡。议会预算官表示，这可能意味着联邦公务员队伍将大幅裁减。
CTV新闻证实，政府计划在秋季预算前要求各部门在8月底前自行寻找节支方式。
《环球邮报》周五报道，CRA也在初步阶段研究哪些地方可以削减开支。代表 CRA 员工的工会警告说，这些削减可能会“严重影响”呼叫中心。
CRA等待时间长的问题早已不是新闻。
审计长2017年的报告发现，CRA的呼叫中心服务“访问极其有限”，由于系统无法处理高通话量，它拦截了超过一半的电话。
2023 年纳税人申诉专员的报告也发现，CRA在数千人两年前账户被锁时未能妥善沟通，称其处理COVID-19救助金请求时“负荷严重”。
“本次调查凸显CRA的一个反复出现的问题，那就是它总是被动沟通，而不是主动应对。”报告总结道。
CRA发言人查尔斯·德鲁安(Charles Drouin)在发给CTV新闻的电子邮件声明中表示，该机构鼓励公众优先使用“CRA 个人账户”及其AI聊天机器人等线上自助服务工具，因为大约四分之一的问题无需人工客服即可解决。
“我们对由此造成的不便深感抱歉，并正积极改进我们的电话和数字服务，”德鲁安写道，“通过扩展自助选项，我们希望让加拿大人更快速、安全地获得所需帮助，无需联系人工。”
他还表示，CRA理解等待时间令人沮丧，并重视“提供及时、高质量的服务”。
“有时电话支持需求会超出我们能力，因此部分来电人会被转接至自动服务系统。”德鲁安表示。
CRA本周新闻稿称，机构正简化部分流程，包括放宽代表客户办理业务时所需的授权要求。
