在多元文化的温哥华 一个“普通人”遭遇风波后
温哥华港湾（BCbay.com）专栏作者
克姐
同一件事情，因为各自的认知不同，立场不同，很容易就产生误会，进而导致更深的隔阂，甚至怨恨。不管你在地球的哪里，只要是有人的地方，都绕不过去这个。
一
前两天上班时接到一个电话，对方上来就说他家的厨房水槽坏了。我问他住在哪里，他迟疑了一下，
答：我们主要承接新项目，新的管道设施安装 (installation)。
问（犹豫了一下）：那到底接不接？
紧接着就是一长串关于自家水槽的陈述，听得出来这个问题困扰他很深，有点着急。
答（切断了对方漫长的陈述）：对不起。我们主要和开发商合作，不做服务项目，不和普通人（average people）打交道。如果你住的大楼是我们做的，而且房子还在保修期，我们可以看看。
对方带着南亚口音，上面回答里的某个词点燃了他的怒火。
你什么意思？谁是average people？你怎么可以这么说？…… 我要投诉。
大事不妙。英语非母语的人碰到了明显英语也不怎么样的杠精，并且眼瞅着往种族歧视的路上歪了，这还了得？口音已经被对方带偏了的我，结结巴巴地赶紧用了更多的废话解释，紧要关头，忘记了更加通俗易懂的词语，“the public”。对方嘟囔了几句，怒气冲冲地撂了电话。
我张口结舌，十分尴尬。赶紧转向经理求解释求安慰，我刚才说的是不是错了？让他那么生气。
经理虽然来自温哥华岛，也是根正苗红的本地人（为避免歧义，我对本地人的定义：三代以上出生成长在这里）。他肯定了“average people”不能算是冒犯人的词语，应该不会引起人不适。不过，为了避免误会，下次直接说 “the public”就好了。
我心中的大石才算稍稍放下。但更多的惭愧和不安却涌上心头。
二
一个普通到不能再普通的词语，在我的自以为是下，在双方不同的理解偏差下，差点上升到政治高度。
回头赶紧上网查询。
“An average person or thing is typical or normal.”
根据Collins辞典的解释，一个 “average person” 意思是标准的、普通的人。
韦伯辞典 (Webster) 里，average是和general, normal, usual放在一起的，而这些词的共同意思是大众的，普通的，正常的。
再来看这个例子：
“It would take an average person 10 days to read this novel”。
用Google翻译翻译成中文是：“普通人读完这本小说需要10天时间。”
而更为促狭的Urban Dictionary（城市词典，以解释俚语著名）上则这么定义：
“An average person is someone who Loves Harry Potter, hates Twilight, prefers google to yahoo, and enjoys playing with their socks during church!”
“一个普通人就是喜欢哈利波特，不喜欢暮光之城，喜欢谷歌不喜欢雅虎，并且喜欢在教堂里玩袜子的人！” （而“玩袜子”似乎也是一个梗，可以引申出别的意思。）
可见，不同的背景，不同的语境，不同的人群，正说，戏说，可以对同一个词语引发出好几种甚至千差万别的解释。
结合当时的场景，电话那头的人认为我是不是在含沙射影他不是“正常”人。那相信是个“正常”人都会做出如此“不正常”的反应了。
而我的意思只是想表达“普通人”，一般的老百姓。当时的脑袋里，突然想起了以前读报时看到过的这种说法，几乎是脱口而出。而这样抖机灵的结果，就是引起了对方的不愉快。
显然，我和对方在对 “average”这个词语的理解上，没有做到对等。这大概率要基于我们各自的受教育程度、英语水平、用词规范等等。
三
同样，引起这场小冲突的原因，还有可能是因为对 “plumbing”这个词，以及它背后的行业，的不同理解和认知。
作为“普通”消费者，很多人会认为 “plumbing”不就是家里的水管堵了，漏了，找人来疏通或更换嘛。在移民来到加拿大之前，我也是这么认为的。
机缘巧合，我服务的公司，同样是做“plumbing”，却是负责给拔地而起的一幢幢大楼安装管道，包括水管，热力管道，煤气管道，以及所有的厨房卫浴设备。我们日常打交道的对象，是地产开发商和建筑公司，建筑设计师和工程师们。
所以，如果接到“最终消费者“即大楼住户的电话，我们的常规操作是，问对方所在的住址，以此确定项目名称，然后确定是否在质保期。如果在质保期，我们才会进一步问细节，该负责的负责，该上门维修的维修。如果在质保期以外，则让住户联系大楼物业经理处理，因为那不是我们的业务范畴。
因着这样的基本“常识”，电话两头的人各说各的。
对方以为我们就是负责水暖工程的维修服务公司，可能就是想询问一下，他的问题如何处理，下一步还可能问到费用，是不是接受你们的服务就单说了。
我这边呢，想当然地认为既然打电话来，就是知道我们的业务性质，于是不假思索地、死板地照着流程问问题。家庭地址在警惕性高的人来说是涉及隐私的问题，他自然就会犹豫和不舒服。
对方以为我态度傲慢，不接小活。我以为对方既然打电话来（一般我们公司的电话由小区物业提供给用户），就应该明白我们是干什么的，太死板太教条，再加上用词不当，接下来才剑拔弩张，让对话没有在和平友好的氛围中进行下去。我恰恰忘了，谁都有可能在网上查到我们公司的电话，从公司的名称也不可能一下子清楚我们到底是干什么的。
双方都抱定自己认为正确的“常识”，又都只考虑到自己的利益和出发点，所以误会就完美地诞生了。
四
疫情缠绵三年，魔幻的事情越来越多。在中文媒体上发声，意味着要字字斟酌，处处小心。但没有关系，借着上面的这个插曲，我想表达的是，
认知的差异，会导致沟通的障碍。由此而产生的语言暴力，和对彼此的负面印象，如果静心思考一下，再认真从对方的角度出发重新审视，会发现有多么的荒谬和不值得。
今天正巧读到了一篇文章，里面的观点，颇有启发。作者说，一个人所表达的，细究起来，无非分为四种：事实、观点、立场和信仰。
比如说，今天很热，不是事实。今天30度，才是事实。热，是你的观点。而基于利益和目的出发的观点，就是立场。
生活中这样的例子蛮多。
我们公司曾经建设过的一个小区，其空调系统由温哥华市政府管理，小区物业经理具体执行。今年的春天冷热不定，有几天几乎回到了冬天。有的住户嫌温度不够，要往上调，要求也不高，就到23度。可是，这是个市政府定下的节能示范小区，4月里温度最高也就到22度。再往上调，空调系统就不工作了。于是，我们不断接到住户的“报修”电话。
节能，是温哥华市的立场。小区经理会说，22度已经够暖和的了，够用了。这是他代表温市政府的观点。
舒适，是小区住户的立场。住户会说，我觉得23度以上才够暖和哇。这是住户的观点。
立场不同，所以“纠纷”不断。只要双方的立场不同，这样的问题永远无解。
可惜，人们的立场是很难改变的。基于不同的立场，人们的观点也不可能相同。为避免争执，最简单的做法，是大家都给出事实。比如，今天气温25度。
可很多时候，事实是被蒙蔽的。人们也总要表达观点。在互联网信息劈天盖地砸下来的时候，在算法大行其道，人们不可避免被信息茧房束缚时，就算是“事实”，可能也是片面的事实，是媒体或某些组织想让你看到的事实。国内的一样，国外的也一样。
于是，就不停地上演“鸡同鸭讲”。比如关于疫情，大洋两岸的人互相看着对方可怜，双方都觉得对面出了问题。像某个群里的一位朋友所说：“你打电话让家人存粮，他说国外躺平危险”。却不知道，大家仅仅是，各有各的问题。而甲之蜜糖，乙之砒霜。放在此处解决问题的方法，放在彼处，却可能是要出大问题的。
还有，我和那位南亚口音的“客户”之间的误会，可能永远没有机会解除（他应该不会再打电话来啦）。但我希望通过此文，这样的反省和审视，能被同样遭遇困扰的朋友们看到和接受，并且多少帮助到他们，原来你不是唯一的一个，我们遇到沟通出了问题，继而产生深深的无力感的，不止你我他。如果大家能从对方的立场和认知角度入手，再重新检查和规范自己的言行，可能，人与人之间的沟通障碍会少了很多，焦虑和狂躁也会抚平一些。
在所有人都被疫情困扰的当下，这样的努力应该做到，也应该被看到。
